Un nuevo episodio de tensión entre turistas cubanoamericanos y personal hotelero en Cuba ha vuelto a encender las alarmas sobre el deterioro del servicio al cliente en la isla. La comunicadora Irma Broek difundió en redes sociales un video que muestra a un turista cubanoamericano siendo confrontado por una empleada del hotel donde se hospedaba, en la zona turística de Varadero. El visitante había comenzado a grabar con su móvil luego de expresar una queja sobre el servicio recibido, lo que provocó que el personal llamara a seguridad. En el video, se observa cómo una trabajadora del establecimiento se abalanza violentamente sobre él para arrebatarle el teléfono móvil. Aunque no entraremos a juzgar las causas que motivaron el altercado ni a señalar responsabilidades en cuanto al contenido de la reclamación del turista, lo cierto es que la reacción de la empleada —intentando arrebatar el teléfono a un cliente— es un comportamiento absolutamente inaceptable en cualquier estándar de atención profesional. El hecho, además de quedar registrado en video, ha generado una ola de indignación entre usuarios, particularmente entre la comunidad cubanoamericana, que denuncia ser blanco frecuente de tratos discriminatorios y descorteses por parte de algunos trabajadores del sector turístico. El caso no es aislado. En los últimos meses han circulado múltiples denuncias en redes sociales y foros de viajeros sobre deficiencias graves en el servicio hotelero cubano: desde intentos de cobros indebidos por servicios no contratados, hasta demoras prolongadas, personal mal capacitado o indiferente, e incluso actitudes despectivas hacia quienes, aun siendo turistas, tienen acento o procedencia cubana. Muchos visitantes afirman que, si bien los turistas extranjeros suelen recibir un trato más cordial, los cubanos residentes en el exterior son percibidos con recelo o como “clientes de segunda categoría”. Esta acumulación de quejas ha contribuido a minar la ya frágil imagen internacional del turismo en Cuba, un sector clave para la economía nacional que atraviesa uno de sus peores momentos. Según datos oficiales, la isla ha visto caer su número de visitantes extranjeros en los últimos años, a pesar del intento de reactivación tras la pandemia. Varios factores han incidido en esta caída: la inflación interna, la escasez de productos en los hoteles, el deterioro de la infraestructura y, cada vez más, la percepción generalizada de un maltrato sistemático a quienes visitan el país, en especial si tienen vínculos con la diáspora cubana. Irma Broek, quien compartió el video original, ha denunciado también que este tipo de prácticas atentan directamente contra el derecho de los turistas a documentar su experiencia y reclamar con fundamentos. “No es normal que un turista se sienta intimidado por grabar una queja legítima. Y mucho menos que la respuesta del hotel sea llamar a seguridad y quitarle el móvil. ¿Qué imagen da eso al mundo?”, escribió en sus redes. El incidente de Varadero, lejos de ser un hecho aislado, se ha convertido en símbolo de un problema más profundo: la falta de una cultura de atención centrada en el respeto y la satisfacción del cliente. En un país que depende en gran parte del turismo para sostener su economía, resulta alarmante que estas situaciones se multipliquen sin una respuesta institucional visible. Si no se produce un cambio real en la capacitación del personal y en el enfoque del servicio al cliente, especialmente hacia los propios cubanos que viven en el extranjero y desean visitar su país de origen, el destino turístico que alguna vez fue uno de los más codiciados del Caribe corre el riesgo de convertirse en una experiencia para olvidar.