Un cliente que recientemente alquiló un vehículo a través de la empresa estatal Transtur ha denunciado públicamente un intento de cobro ilegal al devolver el coche en la oficina de La Habana, tras haber iniciado su renta en la oficina de Camagüey. El incidente, que involucra supuestos daños previos al vehículo y una actitud hostil por parte de una empleada en la capital cubana, plantea serias preocupaciones sobre los protocolos y prácticas de atención al cliente en esta entidad del turismo. Según relata el afectado, la experiencia inicial en Camagüey fue ejemplar. A pesar de la falta de fluido eléctrico en el momento de recoger el vehículo, el personal de la oficina supo manejar la situación con profesionalismo. Una funcionaria recomendó al cliente grabar un video del estado del coche como medida preventiva, debido a la imposibilidad de realizar una inspección visual completa sin iluminación. Asimismo, se ofreció una explicación detallada del seguro y se proporcionó una lista de servicentros habilitados para el uso del vehículo, lo que demuestra una atención al detalle y una actitud claramente orientada al servicio. Sin embargo, la situación se tornó tensa al momento de la devolución del coche en el aeropuerto de La Habana. La rentadora identificada como Arais Alonso, según el cliente, mostró una actitud grosera y poco profesional, exigiendo el pago de hasta 1,200 dólares por dos rayones apenas visibles: uno en el maletero y otro en la defensa trasera del auto. A pesar de que el cliente mostró evidencia fotográfica y el video tomado al inicio de la renta, Alonso se negó a considerar dicha documentación. Más aún, advirtió que si no se efectuaba el pago, el cliente no podría salir del país, una afirmación que el usuario calificó como intimidatoria. Ante la negativa de la funcionaria de contactar con la oficina de Camagüey para verificar los daños, el cliente debió tomar la iniciativa, contactando directamente a Transtur para obtener el número telefónico de dicha oficina. Fue entonces cuando se confirmó que los daños ya estaban registrados en el T2 del coche desde el momento de la entrega en Camagüey y que el cliente no era responsable de los mismos. Este tipo de situaciones no solo afecta la imagen de la empresa Transtur, sino que además deja en evidencia un riesgo significativo para los turistas, quienes podrían no contar con los medios para defenderse en casos similares. La pregunta es obligada: ¿qué sucede cuando un visitante extranjero no dispone de teléfono, desconoce los canales de comunicación pertinentes o simplemente se ve enfrentado a una actitud de intimidación por parte de un empleado estatal? Si bien no se puede generalizar ni poner en tela de juicio a toda la empresa Transtur, queda claro que existen diferencias notables en la calidad del servicio entre distintas oficinas. Mientras que Camagüey demuestra un alto nivel de profesionalismo, el caso reportado en La Habana sugiere la necesidad urgente de revisar los procedimientos y actitudes de algunos empleados. El Ministerio de Turismo debería tomar nota de este tipo de incidentes. En un sector que representa uno de los pilares económicos del país, la atención al cliente y la transparencia en los procesos deben ser prioritarios. Casos como este no solo afectan la experiencia de un viajero, sino que también ponen en riesgo la reputación del turismo cubano en su conjunto.